傳奇背后的秘密
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“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)，使賓客得到真誠關(guān)懷和舒適款待是我們的最高使命。”麗思卡爾頓酒店的座右銘和《黃金標(biāo)準(zhǔn)》早已成為酒店管理業(yè)界的圣經(jīng)。時(shí)間回溯到1965年春天，波士頓麗思卡爾頓的業(yè)主Cabot和福布斯一道，將皇冠和獅子合并在一起。自此，獅子皇冠成為這個(gè)星球上一座城市綜合實(shí)力的品質(zhì)象征。
2013年2月4日西安中大國際與美國萬豪國際集團(tuán)旗下奢華酒店品牌——The Ritz-Carlton（簡稱ＲＣ）舉行了西安麗思卡爾頓酒店簽約儀式。這將是全球第88家麗思酒店，也是中國第15家，大西北第1家。
麗思的選擇
人們向往麗思“國王”般的奢華和充滿“孩童”驚喜的WOW。經(jīng)歷過RC，她的血液就懶洋洋地溶進(jìn)你的生命里，從此，你對(duì)人生，有了細(xì)節(jié)并且自我檢醒的完成。“當(dāng)我們可以看到或感覺到ＲＣ時(shí)，應(yīng)該有一種它是活生生存在的感覺。可以感受到這里的服務(wù)人員動(dòng)作都是輕手輕腳的，很有禮貌，而不是很無禮，在這里，一定都很安靜。你知道在這里，他不會(huì)對(duì)你造成任何負(fù)面影響。”
麗思精心甄選每一位麗思人，把每位員工視為“紳士淑女”。麗思予以員工每人2000美元的授權(quán)，鼓勵(lì)他們拋開束縛，盡情開啟造夢(mèng)模式。他們口袋里必有一個(gè)神秘的“信條卡”，這份折頁掌控了你的淚點(diǎn)、笑點(diǎn)、Wow點(diǎn)。你的喜好被記錄進(jìn)卡片，然后投進(jìn)麗思全球的客戶體系。在你最不經(jīng)意的一次入住期間，她帶給你的驚喜和無聲關(guān)照，讓你覺然，人生是場(chǎng)盛宴。
用尋覓“伙伴”而非“雇員”的心態(tài)來選人，同樣適用于選址，麗思卡爾頓一直在等待進(jìn)入西安的時(shí)機(jī)，但始終沒有適合的物業(yè)和值得合作的業(yè)主，直到中大國際出現(xiàn)。
“中大國際在這個(gè)大環(huán)境下，實(shí)際上在整個(gè)中國，都具有代表意義，尤其是在奢飾品市場(chǎng)占有一席之地。我覺得中大國際和麗思卡爾頓兩者結(jié)合在一起很自然，因?yàn)檫@兩個(gè)公司有同樣的原則和同樣的哲學(xué)理念，也就是說不僅要以客戶為基礎(chǔ)，而且還要關(guān)注商品和員工。要感受到你是如何對(duì)待你的員工的，其實(shí)他們才是企業(yè)的象征。像麗思卡爾頓的座右銘一樣：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。中大也有一樣的座右銘：當(dāng)你工作的時(shí)候，你就要努力工作。當(dāng)你這樣對(duì)待員工的時(shí)候，這就像順乎自然的聯(lián)姻一樣，我們對(duì)此感到非常高興。”
中大的出品
英國smith宇航公司負(fù)責(zé)人對(duì)中大國際那年在紅河谷的年底答謝會(huì)記憶猶新。“你坐在大山之間蒼穹之下，精美的布菲臺(tái)和餐具，那種置身山水品味精致的感受，才是真正的奢侈。中大將五星級(jí)酒店的整體服務(wù)和出品搬到大自然中。那畫面，儼然一派‘暮春者，春服既成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，風(fēng)乎舞雩，詠而歸。’場(chǎng)景如此地文藝奢侈，翻譯成現(xiàn)代的表達(dá)方式，堪稱是一場(chǎng)經(jīng)典的說走就走的旅行。”
“用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會(huì)根據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和快樂一樣。”驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終靠創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如沐春風(fēng)的服務(wù)，卻如鳳毛麟角般稀少。
所有的知識(shí)來自直覺，所有的成功都來自細(xì)節(jié)。但這所謂的“細(xì)節(jié)”究竟是什么，大概不同的人還是會(huì)有不同的理解，而我的理解來自一段親身的經(jīng)歷。
我坐在中大國際六樓的茶吧里，味蕾被鮮香和清甜的味道激活。我問，這果汁里，除了梨和茶還加了什么，因?yàn)橛幸环N特別的味道。服務(wù)生說，無它，只這兩樣。我疑惑，服務(wù)生又恍然想起般說，“可能因?yàn)槲覀兊募t茶是上品的滇紅按標(biāo)準(zhǔn)工藝沖泡，所以會(huì)有紅茶的蘭香和蜜糖香。”60元一杯，不算很貴但也不算便宜，但因?yàn)槿肟诘母惺埽D時(shí)覺得物有所值，加上贈(zèng)送的四塊入口即化的綿密曲奇。這一杯下午茶，充滿了幸福感。
“ 出品”是一個(gè)儀式感的詞。在中國，注重自我出品的人和事稀缺。并不因?yàn)槔娴钠贩N參差就在原料上打折扣，并不因?yàn)榧t茶品級(jí)更難區(qū)分而偷工減料。我因?yàn)檫@一入口的喜悅而感動(dòng)。當(dāng)一杯梨汁有了尊嚴(yán)，它就是我在中大國際體驗(yàn)到的第一件奢侈品。
我更愿意用華麗的唱腔來形容中大國際，因?yàn)樗麎蚵Ｄ抗馑爸帲饘夔R面和玻璃上看不到指紋印，大理石地板已經(jīng)起了包漿。那位在中大工作9年的保潔工，很認(rèn)真地擦拭。衛(wèi)生間的潔具，歷經(jīng)10多年，仍然透出上品的沉著之光。
任何細(xì)節(jié)都不放過，并以結(jié)果為管理導(dǎo)向、靈活地保持流程規(guī)則，是中大物業(yè)管理中的智慧。比如，“不能見到指紋印”是保潔考核結(jié)果。人流大的地方，可能一天要擦拭10次，而人流少的地方，按標(biāo)準(zhǔn)一天2次即可。并不是我們常常見到只檢查《保潔巡視簽到表》的流于形式。
傳奇的修行
麗思是個(gè)傳奇，中大當(dāng)然更是傳奇。因?yàn)辂愃加醒y(tǒng)土壤和建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間空間，而中大在一個(gè)蠻荒的時(shí)代成全自己更難。在一片野蠻的潮流中找到自己的章法，慢慢地堅(jiān)守鋪陳，最終成就一種中國企業(yè)難能可貴的上品口感。
《布達(dá)佩斯大飯店》中，最經(jīng)典的那句臺(tái)詞：在這荒蠻兇殘的世界中，仍閃爍著曾被稱為人性的微弱光芒。人性中總有復(fù)雜的多樣性，他用最嚴(yán)苛的態(tài)度要求工作和下屬，但他會(huì)給他們每年安排豐厚的觀摹學(xué)習(xí)；談判時(shí)精銳嚴(yán)密，但為了達(dá)到完美效果，他會(huì)付出額外不菲的設(shè)計(jì)費(fèi)代價(jià)。他和他創(chuàng)立的城市名片一樣，在一個(gè)冷峻的表皮下，如果我沒有近距離接觸，我不會(huì)知道，事物本身最動(dòng)人的，不是他的精奢，而是他的溫度。
成奢侈之事，總是一種慎獨(dú)的修為。如果不出差，他每天朝九晚五。他更像一個(gè)博物館巡視員，每個(gè)角落的細(xì)微都成為一種逃不開的情結(jié)。沒有指紋印、衛(wèi)生間最隱藏的電線盒里是否有灰…...他發(fā)現(xiàn)他的寫字樓面，總有身著不同顏色工服的送水工，在樓道里進(jìn)出。他不能容忍形象不佳、有安全隱患的不同品牌的送水工出入。起初，物業(yè)特別安排了一名接水員，從送水工手里將水送入各樓層公司。后來，他讓人統(tǒng)計(jì)了每個(gè)租戶的月用水量，每月多花30多萬元成本，為租戶公司提供免費(fèi)暢飲的飲用水。
掙錢的能力相較花錢的能力，我更看重后著，因?yàn)樨?cái)富不能產(chǎn)生有益的價(jià)值，它的破壞性就更大。鮮衣怒馬錦衣華服，有趣味的花錢，是金錢橫流的社會(huì)，亟待培養(yǎng)的智慧與德行。
每個(gè)時(shí)代都有每個(gè)時(shí)代的歌者，但只有掌握這個(gè)時(shí)代最稀缺品質(zhì)的歌者，才能成為傳奇。中大國際走了15年，并不斷升華自己。這種能力，我想，從資本評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)而言，除卻土地和物業(yè)的價(jià)值，服務(wù)體系和管理能力的價(jià)值是唯一。
尼采說，一切稀有的東西留給稀有的人。一個(gè)人夠強(qiáng)大，可以抵抗浮躁時(shí)代的金錢誘惑；一個(gè)公司夠強(qiáng)大，可以在發(fā)展和快速擴(kuò)張的誘惑中保有節(jié)奏。
時(shí)尚表達(dá)情緒，奢侈表達(dá)情感。洪荒的時(shí)代，情感如此稀有，中大和麗思卡爾頓的唯美追求，就是，獻(xiàn)給這個(gè)快速革新的古老城市的——愛。
“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)，使賓客得到真誠關(guān)懷和舒適款待是我們的最高使命。”麗思卡爾頓酒店的座右銘和《黃金標(biāo)準(zhǔn)》早已成為酒店管理業(yè)界的圣經(jīng)。時(shí)間回溯到1965年春天，波士頓麗思卡爾頓的業(yè)主Cabot和福布斯一道，將皇冠和獅子合并在一起。自此，獅子皇冠成為這個(gè)星球上一座城市綜合實(shí)力的品質(zhì)象征。
2013年2月4日西安中大國際與美國萬豪國際集團(tuán)旗下奢華酒店品牌——The Ritz-Carlton（簡稱ＲＣ）舉行了西安麗思卡爾頓酒店簽約儀式。這將是全球第88家麗思酒店，也是中國第15家，大西北第1家。
麗思的選擇
人們向往麗思“國王”般的奢華和充滿“孩童”驚喜的WOW。經(jīng)歷過RC，她的血液就懶洋洋地溶進(jìn)你的生命里，從此，你對(duì)人生，有了細(xì)節(jié)并且自我檢醒的完成。“當(dāng)我們可以看到或感覺到ＲＣ時(shí)，應(yīng)該有一種它是活生生存在的感覺。可以感受到這里的服務(wù)人員動(dòng)作都是輕手輕腳的，很有禮貌，而不是很無禮，在這里，一定都很安靜。你知道在這里，他不會(huì)對(duì)你造成任何負(fù)面影響。”
麗思精心甄選每一位麗思人，把每位員工視為“紳士淑女”。麗思予以員工每人2000美元的授權(quán)，鼓勵(lì)他們拋開束縛，盡情開啟造夢(mèng)模式。他們口袋里必有一個(gè)神秘的“信條卡”，這份折頁掌控了你的淚點(diǎn)、笑點(diǎn)、Wow點(diǎn)。你的喜好被記錄進(jìn)卡片，然后投進(jìn)麗思全球的客戶體系。在你最不經(jīng)意的一次入住期間，她帶給你的驚喜和無聲關(guān)照，讓你覺然，人生是場(chǎng)盛宴。
用尋覓“伙伴”而非“雇員”的心態(tài)來選人，同樣適用于選址，麗思卡爾頓一直在等待進(jìn)入西安的時(shí)機(jī)，但始終沒有適合的物業(yè)和值得合作的業(yè)主，直到中大國際出現(xiàn)。
“中大國際在這個(gè)大環(huán)境下，實(shí)際上在整個(gè)中國，都具有代表意義，尤其是在奢飾品市場(chǎng)占有一席之地。我覺得中大國際和麗思卡爾頓兩者結(jié)合在一起很自然，因?yàn)檫@兩個(gè)公司有同樣的原則和同樣的哲學(xué)理念，也就是說不僅要以客戶為基礎(chǔ)，而且還要關(guān)注商品和員工。要感受到你是如何對(duì)待你的員工的，其實(shí)他們才是企業(yè)的象征。像麗思卡爾頓的座右銘一樣：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。中大也有一樣的座右銘：當(dāng)你工作的時(shí)候，你就要努力工作。當(dāng)你這樣對(duì)待員工的時(shí)候，這就像順乎自然的聯(lián)姻一樣，我們對(duì)此感到非常高興。”
中大的出品
英國smith宇航公司負(fù)責(zé)人對(duì)中大國際那年在紅河谷的年底答謝會(huì)記憶猶新。“你坐在大山之間蒼穹之下，精美的布菲臺(tái)和餐具，那種置身山水品味精致的感受，才是真正的奢侈。中大將五星級(jí)酒店的整體服務(wù)和出品搬到大自然中。那畫面，儼然一派‘暮春者，春服既成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，風(fēng)乎舞雩，詠而歸。’場(chǎng)景如此地文藝奢侈，翻譯成現(xiàn)代的表達(dá)方式，堪稱是一場(chǎng)經(jīng)典的說走就走的旅行。”
“用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會(huì)根據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和快樂一樣。”驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終靠創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如沐春風(fēng)的服務(wù)，卻如鳳毛麟角般稀少。
所有的知識(shí)來自直覺，所有的成功都來自細(xì)節(jié)。但這所謂的“細(xì)節(jié)”究竟是什么，大概不同的人還是會(huì)有不同的理解，而我的理解來自一段親身的經(jīng)歷。
我坐在中大國際六樓的茶吧里，味蕾被鮮香和清甜的味道激活。我問，這果汁里，除了梨和茶還加了什么，因?yàn)橛幸环N特別的味道。服務(wù)生說，無它，只這兩樣。我疑惑，服務(wù)生又恍然想起般說，“可能因?yàn)槲覀兊募t茶是上品的滇紅按標(biāo)準(zhǔn)工藝沖泡，所以會(huì)有紅茶的蘭香和蜜糖香。”60元一杯，不算很貴但也不算便宜，但因?yàn)槿肟诘母惺埽D時(shí)覺得物有所值，加上贈(zèng)送的四塊入口即化的綿密曲奇。這一杯下午茶，充滿了幸福感。
“ 出品”是一個(gè)儀式感的詞。在中國，注重自我出品的人和事稀缺。并不因?yàn)槔娴钠贩N參差就在原料上打折扣，并不因?yàn)榧t茶品級(jí)更難區(qū)分而偷工減料。我因?yàn)檫@一入口的喜悅而感動(dòng)。當(dāng)一杯梨汁有了尊嚴(yán)，它就是我在中大國際體驗(yàn)到的第一件奢侈品。
我更愿意用華麗的唱腔來形容中大國際，因?yàn)樗麎蚵Ｄ抗馑爸帲饘夔R面和玻璃上看不到指紋印，大理石地板已經(jīng)起了包漿。那位在中大工作9年的保潔工，很認(rèn)真地擦拭。衛(wèi)生間的潔具，歷經(jīng)10多年，仍然透出上品的沉著之光。
任何細(xì)節(jié)都不放過，并以結(jié)果為管理導(dǎo)向、靈活地保持流程規(guī)則，是中大物業(yè)管理中的智慧。比如，“不能見到指紋印”是保潔考核結(jié)果。人流大的地方，可能一天要擦拭10次，而人流少的地方，按標(biāo)準(zhǔn)一天2次即可。并不是我們常常見到只檢查《保潔巡視簽到表》的流于形式。
傳奇的修行
麗思是個(gè)傳奇，中大當(dāng)然更是傳奇。因?yàn)辂愃加醒y(tǒng)土壤和建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間空間，而中大在一個(gè)蠻荒的時(shí)代成全自己更難。在一片野蠻的潮流中找到自己的章法，慢慢地堅(jiān)守鋪陳，最終成就一種中國企業(yè)難能可貴的上品口感。
《布達(dá)佩斯大飯店》中，最經(jīng)典的那句臺(tái)詞：在這荒蠻兇殘的世界中，仍閃爍著曾被稱為人性的微弱光芒。人性中總有復(fù)雜的多樣性，他用最嚴(yán)苛的態(tài)度要求工作和下屬，但他會(huì)給他們每年安排豐厚的觀摹學(xué)習(xí)；談判時(shí)精銳嚴(yán)密，但為了達(dá)到完美效果，他會(huì)付出額外不菲的設(shè)計(jì)費(fèi)代價(jià)。他和他創(chuàng)立的城市名片一樣，在一個(gè)冷峻的表皮下，如果我沒有近距離接觸，我不會(huì)知道，事物本身最動(dòng)人的，不是他的精奢，而是他的溫度。
成奢侈之事，總是一種慎獨(dú)的修為。如果不出差，他每天朝九晚五。他更像一個(gè)博物館巡視員，每個(gè)角落的細(xì)微都成為一種逃不開的情結(jié)。沒有指紋印、衛(wèi)生間最隱藏的電線盒里是否有灰…...他發(fā)現(xiàn)他的寫字樓面，總有身著不同顏色工服的送水工，在樓道里進(jìn)出。他不能容忍形象不佳、有安全隱患的不同品牌的送水工出入。起初，物業(yè)特別安排了一名接水員，從送水工手里將水送入各樓層公司。后來，他讓人統(tǒng)計(jì)了每個(gè)租戶的月用水量，每月多花30多萬元成本，為租戶公司提供免費(fèi)暢飲的飲用水。
掙錢的能力相較花錢的能力，我更看重后著，因?yàn)樨?cái)富不能產(chǎn)生有益的價(jià)值，它的破壞性就更大。鮮衣怒馬錦衣華服，有趣味的花錢，是金錢橫流的社會(huì)，亟待培養(yǎng)的智慧與德行。
每個(gè)時(shí)代都有每個(gè)時(shí)代的歌者，但只有掌握這個(gè)時(shí)代最稀缺品質(zhì)的歌者，才能成為傳奇。中大國際走了15年，并不斷升華自己。這種能力，我想，從資本評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)而言，除卻土地和物業(yè)的價(jià)值，服務(wù)體系和管理能力的價(jià)值是唯一。
尼采說，一切稀有的東西留給稀有的人。一個(gè)人夠強(qiáng)大，可以抵抗浮躁時(shí)代的金錢誘惑；一個(gè)公司夠強(qiáng)大，可以在發(fā)展和快速擴(kuò)張的誘惑中保有節(jié)奏。
時(shí)尚表達(dá)情緒，奢侈表達(dá)情感。洪荒的時(shí)代，情感如此稀有，中大和麗思卡爾頓的唯美追求，就是，獻(xiàn)給這個(gè)快速革新的古老城市的——愛。
